Questo articolo fa parte dalla serie “ITIL thinking“ comprendere i benefici del framework per le aziende che si occupano della gestione dei servizi IT.
In questo articolo:
Cos’è ITIL?
ITIL è l’acronimo di Information Technology Infrastructure Library. E’ un insieme di “best practice” che descrive i processi e le funzioni nel ciclo di vita di un servizio. E’ per lo più descrittivo e non prescrittivo, di conseguenza non è necessario implementare tutti i processi ma scegliere quelli più idonei alla propria azienda.
Cos’è ITSM?
Il punto centrale di queste “best practice” è l’ITSM, ovvero l’Information Technology Service Management che si occupa di implementare e gestire servizi IT di qualità per la soddisfazione delle esigenze di Business. La pratica dell’ITSM aiuta le organizzazioni IT a comprendere meglio i bisogni dei propri clienti.
Per chiarire meglio la differenza tra ITIL e ITSM, possiamo considerare:
ITIL: l’insieme delle pubblicazioni inerenti le best practice ovvero la teoria;
ITSM: il soggetto o il focus delle pubblicazioni, ovvero cosa un’azienda IT dovrebbe mettere in pratica;
Perchè le aziende IT dovrebbero essere interessate?
Sempre più aziende IT stanno applicando l’ITSM seguendo le linee guida descritte nei testi ITIL. Finora si ricorreva a nuovo personale o ad incrementare l’infrastruttura per migliorare le performance aziendali. Ma tali soluzioni non escludevano il dover affrontare i problemi di gestione dei servizi. Per questo ITIL concentra la sua attenzione sull’organizzazione e sulla gestione dei processi aziendali.
Applicando le appropriate linee guida, le aziende riescono a realizzare e gestire in maniera efficiente ed efficace i servizi IT fornendo un servizio di qualità verso il cliente finale.
Come funziona?
ITIL è organizzato in 5 moduli: Service Strategy, Service Design, Service Transition,Service Operation e Continual Service Improvement ognuno dei quali descrive processi e funzioni.
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Conclusioni
Anche se il ciclo di vita è diviso in 5 fasi, esse non sono separate, né devono essere necessariamente eseguite in un ordine particolare. L’essenza dell’approccio Service Lifecycle è che ogni fase coinvolge le altre, creando un ciclo continuo. Inoltre, per rendere il meccanismo funzionale, la fase di Continual Service Improvement è integrata in tutte le altre fasi. (Ivanka Menken)
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