Questo articolo fa parte dalla serie ITIL thinking per comprendere i benefici del framework per le aziende che si occupano della gestione dei servizi IT.

In questo articolo:

Premessa

Il Competence Center

Il ciclo di vita dei servizi IT in esercizio

Costituzione di un Competence Center

Da Competence Center a Funzione Specialistica

Premessa

Prima di addentrarci nell’evoluzione dell’assistenza tecnica nei servizi IT, è bene chiarire la corretta definizione dei termini. Una delle parole chiave di chi si occupa di assistenza tecnica è “competenza”. Questa viene definita da Michele Pellerey (docente universitario specializzato in didattica) come: “insieme strutturato di conoscenze, di capacità, di atteggiamenti necessari per l’efficace svolgimento di un compito”.

Il Competence Center

Il Competence Center può essere dunque visto come un centro che mette a disposizione le conoscenze generate dalle attività di ricerca per elaborare nuove soluzioni, adattandole ai diversi ambiti e processi produttivi, coerentemente con le logiche di «Trasferimento Tecnologico». Dove per Trasferimento Tecnologico si intende il processo attraverso il quale conoscenze, tecnologie, metodi di produzione, prototipi e servizi sviluppati vengono resi accessibili a una ampia gamma di utenti.

Il ciclo di vita dei servizi IT in esercizio

Nell’ambito del rilascio di un servizio in produzione possiamo identificare 4 fasi principali:

  1. Certificazione e collaudo: individua la correttezza, la completezza e l’affidabilità del servizio;
  2. Avviamento: prevede un primo rilascio su un campione di utenti/uffici per poi estenderlo a tutti, contemplando eventuali aggiornamenti richiesti in corso d’opera;
  3. Maturità: comprende quelle attività necessarie alle modifiche del servizio successive alla distribuzione, al fine di correggere ulteriori errori attraverso patch o per adattarlo ai nuovi ambienti operativi;
  4. Stabilità: il servizio ha raggiunto la fase in cui tutte le problematiche sono state inquadrate ed approntate le eventuali soluzioni;

Costituzione di un Competence Center

E’ nella fase di «avviamento» e «maturità» che la costituzione di un Competence Center può contribuire ad individuare, risolvere e condividere le soluzioni relative alle problematiche, determinando, inoltre, gli ambiti in cui si possono attivare dei meccanismi di proattività anche tramite l’utilizzo di apposite console.

Da Competence Center a Funzione Specialistica

Quando il servizio diviene stabile, si entra nella quarta fase. Le problematiche sono state individuate e risolte condividendo le relative soluzioni. Si rende, quindi, necessario il superamento della struttura di Competence Center con l’istituzione di una Funzione Specialistica. La «piena conoscenza delle specifiche attività e dei processi inerenti il servizio» verrà diffusa individuando delle figure specializzate che potranno essere dislocate al di fuori del Competence Center.