Questo articolo fa parte dalla serie “ITIL thinking“ per comprendere i benefici del framework per le aziende che si occupano della gestione dei servizi IT.
In questo articolo:
Il ciclo di vita dei servizi IT in esercizio
Premessa
Prima di addentrarci nell’evoluzione dell’assistenza tecnica nei servizi IT, è bene chiarire la corretta definizione dei termini. Una delle parole chiave di chi si occupa di assistenza tecnica è “competenza”. Questa viene definita da Michele Pellerey (docente universitario specializzato in didattica) come: “insieme strutturato di conoscenze, di capacità, di atteggiamenti necessari per l’efficace svolgimento di un compito”.
Il Competence Center
Il Competence Center può essere dunque visto come un centro che mette a disposizione le conoscenze generate dalle attività di ricerca per elaborare nuove soluzioni, adattandole ai diversi ambiti e processi produttivi, coerentemente con le logiche di «Trasferimento Tecnologico». Dove per Trasferimento Tecnologico si intende il processo attraverso il quale conoscenze, tecnologie, metodi di produzione, prototipi e servizi sviluppati vengono resi accessibili a una ampia gamma di utenti.
Il ciclo di vita dei servizi IT in esercizio
Nell’ambito del rilascio di un servizio in produzione possiamo identificare 4 fasi principali:
- Certificazione e collaudo: individua la correttezza, la completezza e l’affidabilità del servizio;
- Avviamento: prevede un primo rilascio su un campione di utenti/uffici per poi estenderlo a tutti, contemplando eventuali aggiornamenti richiesti in corso d’opera;
- Maturità: comprende quelle attività necessarie alle modifiche del servizio successive alla distribuzione, al fine di correggere ulteriori errori attraverso patch o per adattarlo ai nuovi ambienti operativi;
- Stabilità: il servizio ha raggiunto la fase in cui tutte le problematiche sono state inquadrate ed approntate le eventuali soluzioni;
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Costituzione di un Competence Center
E’ nella fase di «avviamento» e «maturità» che la costituzione di un Competence Center può contribuire ad individuare, risolvere e condividere le soluzioni relative alle problematiche, determinando, inoltre, gli ambiti in cui si possono attivare dei meccanismi di proattività anche tramite l’utilizzo di apposite console.
Da Competence Center a Funzione Specialistica
Quando il servizio diviene stabile, si entra nella quarta fase. Le problematiche sono state individuate e risolte condividendo le relative soluzioni. Si rende, quindi, necessario il superamento della struttura di Competence Center con l’istituzione di una Funzione Specialistica. La «piena conoscenza delle specifiche attività e dei processi inerenti il servizio» verrà diffusa individuando delle figure specializzate che potranno essere dislocate al di fuori del Competence Center.
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