Questo articolo è tratto dalla serie “ITIL thinking: comprendere i benefici del framework per le aziende che si occupano della gestione dei servizi IT.”
Quante volte ci sarà capitato di dire o sentire la frase “Houston abbiamo un problema!” Ma nella pratica di ITIL dovremmo dire “Houston abbiamo un incident!”. Infatti, nella gestione dei servizi IT, vi è una netta distinzione tra “Incident” e “Problem”.
Per definizione un Incident è un’interruzione non pianificata di un servizio IT o una riduzione della qualità dello stesso. È un Incident anche il guasto di un elemento della configurazione (CI – Configuration Item) che ancora non ha avuto effetti sul servizio IT.
L’obiettivo del processo di Incident Management è di ristabilire il normale servizio il più rapidamente possibile per minimizzare gli impatti negativi sul business del cliente.
Per contro, un Problem è la causa di uno o più Incident. Solitamente la causa non è conosciuta quando è generata la registrazione del problema ed il processo di Problem Management è responsabile di ulteriori analisi.
Gli obiettivi fondamentali del Problem Management sono prevenire gli incidenti e i problemi conseguenti, eliminare il ripetersi di incidenti e minimizzare l’effetto di quelli che non possono essere evitati preventivamente.
Articoli pubblicati:
- ITIL e ITSM cosa sono e a cosa servono
- ITIL: Problem vs Incident
- Evoluzione dell’assistenza tecnica
- ITIL: fattore umano e resistenza al cambiamento
Andrea Cervi si occupa di Service Management in Poste Italiane S.p.A.
E’ certificato ITIL Foundation ed ITIL Intermediate Service Operation.
Si è interessato al framework ITIL sin dall’inizio seguendone l’evoluzione e l’integrazione per le aziende che si occupano della gestione dei servizi IT.segui su
