Archivi tag: itil

ITIL: fattore umano e resistenza al cambiamento

Tratto da “ITIL Tagged” una serie di articoli per comprendere i benefici del framework ITIL per le aziende che si occupano della gestione dei servizi IT.

in questo articolo si parla di:

TAG Cloud ITIL fattore umano e resistenza al cambiamento

Per chi lavora nell’ambito della gestione dei servizi IT può capitare di trovarsi a prendere in carico un servizio già avviato da qualcun altro. Tale attività può essere frustrante in quanto spesso si ritiene che il lavoro già fatto soffra di vizi di forma e si preferisce smontare tutto e ripartire da zero. Questa forzatura, però, potrebbe pregiudicarne il successo in quanto occorre tenere conto del fattore umano e della resistenza al cambiamento.

Start where you are
Uno dei principi base di ITIL è: “Inizia da dove ti trovi“. Una frase semplice ma che racchiude due punti molto importanti: non buttare nulla di ciò che già esiste ed inizia nuovamente da zero.

Se si impone un nuovo modello lavorativo, senza costruire su ciò che già è stato attuato, si rischia di sprecare inutilmente del tempo e di perdere la fiducia dei propri collaboratori poiché il repentino cambiamento può generare disaccordo e totale resistenza.

[continua a leggere]

ITIL Tagged” si compone di una serie di articoli per comprendere i benefici del framework per le aziende che si occupano della gestione dei servizi IT.

Articoli pubblicati:

 

Andrea Cervi si occupa di Service Management in Poste Italiane S.p.A.
E’ certificato ITIL Foundation ed ITIL Intermediate Service Operation.
Si è interessato al framework ITIL sin dall’inizio seguendone l’evoluzione e l’integrazione per le aziende che si occupano della gestione dei servizi IT.

segui suaxeloslinkedintwitterfacebook

Evoluzione dell’assistenza tecnica nei servizi IT: da Competence Center a Funzione Specialistica

Tratto da un mio articolo pubblicato su Linkedin prende in considerazione l’evoluzione da Competence Center a Funzione Specialistica.

Premessa

Prima di addentrarci nell’evoluzione dell’assistenza tecnica nei servizi IT, è bene chiarire la corretta definizione dei termini. Una delle parole chiave di chi si occupa di assistenza tecnica è “competenza”. Questa viene definita da Michele Pellerey (docente universitario specializzato in didattica) come: “insieme strutturato di conoscenze, di capacità, di atteggiamenti necessari per l’efficace svolgimento di un compito”.

Il Competence Center

Il Competence Center può essere dunque visto come un centro che sviluppa e mette a disposizione le conoscenze…

[continua a leggere]

Leggi anche “ITIL Tagged” una serie di articoli per comprendere i benefici del framework ITIL per le aziende che si occupano della gestione dei servizi IT.

Andrea Cervi si occupa di Service Management in Poste Italiane S.p.A.
E’ certificato ITIL Foundation ed ITIL Intermediate Service Operation.
Si è interessato al framework ITIL sin dall’inizio seguendone l’evoluzione e l’integrazione per le aziende che si occupano della gestione dei servizi IT.

axelos linkedin twitter seguifacebook

 

ITIL: Problem vs Incident

Tratto da “ITIL Tagged” una serie di articoli per comprendere i benefici del framework ITIL per le aziende che si occupano della gestione dei servizi IT.

in questo articolo si parla di:

TAG Cloud ITIL Problem vs Incident

Quante volte ci sarà capitato di dire o sentire la frase “Houston abbiamo un problema!” Ma nella pratica di ITIL dovremmo dire “Houston abbiamo un incident!”. Infatti, nella gestione dei servizi IT, vi è una netta distinzione tra “Incident” e “Problem”.

Per definizione un Incident è un’interruzione non pianificata di un servizio IT o una riduzione della qualità dello stesso. È un Incident anche il guasto di un elemento della configurazione (CI – Configuration Item) che ancora non ha avuto effetti sul servizio IT.

L’obiettivo del processo di Incident Management è di ristabilire il normale servizio il più rapidamente possibile per minimizzare gli impatti negativi sul business del cliente.

Per contro, un Problem è la causa di uno o più Incident. Solitamente la causa non è conosciuta quando è generata la registrazione del problema ed il processo di Problem Management è responsabile di ulteriori analisi.

Gli obiettivi fondamentali del Problem Management sono prevenire gli incidenti e i problemi conseguenti, eliminare il ripetersi di incidenti e minimizzare l’effetto di quelli che non possono essere evitati preventivamente.

[continua a leggere]

ITIL Tagged” si compone di una serie di articoli per comprendere i benefici del framework per le aziende che si occupano della gestione dei servizi IT.

Articoli pubblicati:

 

Andrea Cervi si occupa di Service Management in Poste Italiane S.p.A.
E’ certificato ITIL Foundation ed ITIL Intermediate Service Operation.
Si è interessato al framework ITIL sin dall’inizio seguendone l’evoluzione e l’integrazione per le aziende che si occupano della gestione dei servizi IT.

segui suaxeloslinkedintwitterfacebook

 

 

ITIL e ITSM, cosa sono e a cosa servono

Tratto da “ITIL Tagged” una serie di articoli per comprendere i benefici del framework ITIL per le aziende che si occupano della gestione dei servizi IT.

in questo articolo si parla di:

TAG Cloud ITIL e ITSM cosa sono e a cosa servono

Cos’è ITIL?
ITIL è l’acronimo di Information Technology Infrastructure Library. E’ un insieme di “best practice” che descrive i processi e le funzioni nel ciclo di vita di un servizio. E’ per lo più descrittivo e non prescrittivo, di conseguenza non è necessario implementare tutti i processi ma scegliere quelli più idonei alla propria azienda.

Cos’è ITSM?
Il punto centrale di queste “best practice” è l’ITSM, ovvero l’Information Technology Service Management che si occupa di implementare e gestire servizi IT di qualità per la soddisfazione delle esigenze di Business. La pratica dell’ITSM aiuta le organizzazioni IT a comprendere meglio i bisogni dei propri clienti.

Per chiarire meglio la differenza tra ITIL e ITSM, possiamo considerare:

  • ITIL: l’insieme delle pubblicazioni inerenti le best practice ovvero la teoria;
  • ITSM: il soggetto o il focus delle pubblicazioni, ovvero cosa un’azienda IT dovrebbe mettere in pratica;


Perchè le aziende IT dovrebbero essere interessate?

[continua a leggere]

ITIL Tagged” si compone di una serie di articoli per comprendere i benefici del framework per le aziende che si occupano della gestione dei servizi IT.

Articoli pubblicati:

 

Andrea Cervi si occupa di Service Management in Poste Italiane S.p.A.
E’ certificato ITIL Foundation ed ITIL Intermediate Service Operation.
Si è interessato al framework ITIL sin dall’inizio seguendone l’evoluzione e l’integrazione per le aziende che si occupano della gestione dei servizi IT.

axelos linkedin twitter seguifacebook

 

ITIL Tagged

ITIL Tagged” si compone di una serie di articoli per comprendere i benefici del framework per le aziende che si occupano della gestione dei servizi IT.

INDICE