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Evoluzione dell’assistenza tecnica nei servizi IT: da Competence Center a Funzione Specialistica

Tratto da un mio articolo pubblicato su Linkedin prende in considerazione l’evoluzione da Competence Center a Funzione Specialistica.

Premessa

Prima di addentrarci nell’evoluzione dell’assistenza tecnica nei servizi IT, è bene chiarire la corretta definizione dei termini. Una delle parole chiave di chi si occupa di assistenza tecnica è “competenza”. Questa viene definita da Michele Pellerey (docente universitario specializzato in didattica) come: “insieme strutturato di conoscenze, di capacità, di atteggiamenti necessari per l’efficace svolgimento di un compito”.

Il Competence Center

Il Competence Center può essere dunque visto come un centro che sviluppa e mette a disposizione le conoscenze…

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Leggi anche “ITIL Tagged” una serie di articoli per comprendere i benefici del framework ITIL per le aziende che si occupano della gestione dei servizi IT.

ITIL e ITSM, cosa sono e a cosa servono
ITIL: Problem vs Incident

Andrea Cervi si occupa di Service Management in Poste Italiane S.p.A.
E’ certificato ITIL Foundation ed ITIL Intermediate Service Operation.
Si è interessato al framework ITIL sin dall’inizio seguendone l’evoluzione e l’integrazione per le aziende che si occupano della gestione dei servizi IT.

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ITIL: Problem vs Incident

Tratto da “ITIL Tagged” una serie di articoli per comprendere i benefici del framework ITIL per le aziende che si occupano della gestione dei servizi IT.

in questo articolo si parla di:

TAG Cloud ITIL Problem vs Incident

Quante volte ci sarà capitato di dire o sentire la frase “Houston abbiamo un problema!” Ma nella pratica di ITIL dovremmo dire “Houston abbiamo un incident!”. Infatti, nella gestione dei servizi IT, vi è una netta distinzione tra “Incident” e “Problem”.

Per definizione un Incident è un’interruzione non pianificata di un servizio IT o una riduzione della qualità dello stesso. È un Incident anche il guasto di un elemento della configurazione (CI – Configuration Item) che ancora non ha avuto effetti sul servizio IT.

L’obiettivo del processo di Incident Management è di ristabilire il normale servizio il più rapidamente possibile per minimizzare gli impatti negativi sul business del cliente.

Per contro, un Problem è la causa di uno o più Incident. Solitamente la causa non è conosciuta quando è generata la registrazione del problema ed il processo di Problem Management è responsabile di ulteriori analisi.

Gli obiettivi fondamentali del Problem Management sono prevenire gli incidenti e i problemi conseguenti, eliminare il ripetersi di incidenti e minimizzare l’effetto di quelli che non possono essere evitati preventivamente.

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ITIL Tagged” si compone di una serie di articoli per comprendere i benefici del framework per le aziende che si occupano della gestione dei servizi IT.

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Andrea Cervi si occupa di Service Management in Poste Italiane S.p.A.
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ITIL e ITSM, cosa sono e a cosa servono

Tratto da “ITIL Tagged” una serie di articoli per comprendere i benefici del framework ITIL per le aziende che si occupano della gestione dei servizi IT.

in questo articolo si parla di:

TAG Cloud ITIL e ITSM cosa sono e a cosa servono

Cos’è ITIL?
ITIL è l’acronimo di Information Technology Infrastructure Library. E’ un insieme di “best practice” che descrive i processi e le funzioni nel ciclo di vita di un servizio. E’ per lo più descrittivo e non prescrittivo, di conseguenza non è necessario implementare tutti i processi ma scegliere quelli più idonei alla propria azienda.

Cos’è ITSM?
Il punto centrale di queste “best practice” è l’ITSM, ovvero l’Information Technology Service Management che si occupa di implementare e gestire servizi IT di qualità per la soddisfazione delle esigenze di Business. La pratica dell’ITSM aiuta le organizzazioni IT a comprendere meglio i bisogni dei propri clienti.

Per chiarire meglio la differenza tra ITIL e ITSM, possiamo considerare:

  • ITIL: l’insieme delle pubblicazioni inerenti le best practice ovvero la teoria;
  • ITSM: il soggetto o il focus delle pubblicazioni, ovvero cosa un’azienda IT dovrebbe mettere in pratica;


Perchè le aziende IT dovrebbero essere interessate?

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ITIL Tagged” si compone di una serie di articoli per comprendere i benefici del framework per le aziende che si occupano della gestione dei servizi IT.

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