Per chi lavora nell’ambito della gestione dei servizi IT può capitare di trovarsi a prendere in carico un servizio già avviato da qualcun altro. Tale attività può essere frustrante in quanto spesso si ritiene che il lavoro già fatto soffra di vizi di forma e si preferisce smontare tutto e ripartire da zero. Questa forzatura, però, potrebbe pregiudicarne il successo in quanto occorre tenere conto del fattore umano e della resistenza al cambiamento.
In questo articolo:
Start where you are
Uno dei principi base di ITIL è: “Inizia da dove ti trovi”. Una frase semplice ma che racchiude due punti molto importanti: non buttare nulla di ciò che già esiste ed inizia nuovamente da zero.
Se si impone un nuovo modello lavorativo, senza costruire su ciò che già è stato attuato, si rischia di sprecare inutilmente del tempo e di perdere la fiducia dei propri collaboratori poiché il repentino cambiamento può generare disaccordo e totale resistenza.
L’implementazione del framework è molto più di una semplice applicazione di procedure e occorre un pieno coinvolgimento delle risorse nel processo che si va ad attuare altrimenti si rischia il fallimento della trasformazione ITIL.
L’assessment come punto di partenza
Il termine “assessment” deriva dal latino assidere: “sedersi accanto“. Ed è proprio da questo punto che occorre iniziare. Sedersi accanto ai collaboratori e identificare ciò che di buono esiste per iniziare a costruire da quel punto.
Questo ci permetterà di identificare i processi che effettivamente funzionano e determinare se possono essere replicati o eventualmente estesi per raggiungere lo scopo desiderato. Con i dati raccolti occorre valutare i rischi connessi al loro utilizzo e quelli connessi nell’applicarne di nuovi in loro sostituzione.
Il Maturity Model
Per venire incontro alle esigenze di assessment, ITIL propone il Maturity Model. Un questionario di 30 domande che copre i 26 processi e le 4 funzioni ITIL. I modelli sono di due tipologie “High level self-assessment service trial” e “Full self-assessment service“. Ognuno dei quali permette di calcolare il livello di maturità dei vari processi e funzioni.
Ogni domanda prevede come risposta “Si” o “No” e copre i cinque livelli di maturità definiti da ITIL:
- Iniziale: essenzialmente non controllato e privo di processi e/o funzioni;
- Ripetibile: sono definite ed usate procedure di gestione del servizio;
- Definito: sono definite ed usate procedure di gestione del processo;
- Gestito: sono definite ed usate strategie di gestione con chiari obiettivi;
- Ottimizzato: sono definite ed usate strategie di miglioramento del processo;
Se nessun processo o funzione viene attuato si considera Livello 0 (Chaos).
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Conclusioni
Se condotto correttamente, l’assessment, permette di avere una fotografia dei principali processi di IT Service Management messi in atto dalle organizzazioni ed indicare gli spazi di miglioramento.
Nel mettere in atto il cambiamento, occorre “concepire l’azienda come un’istituzione sociale fornendole un’identità coerente e generando prospettive di lungo termine. Trasmettere verso i collaboratori dei valori istituzionali per evocare emozioni positive, stimolare la motivazione e promuovere l’autoregolamentazione. Perciò, occorre trattare i dipendenti come professionisti in grado di autodeterminarsi, che coordinano e integrano le attività attraverso l’auto-organizzazione e la generazione di nuove idee”. (R. Moss Kanter)
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